AI har gjort det let for medlemmer at søge svar og råd på få sekunder. En opgave, der tidligere var foreningens kerneydelse. Derfor er fremtidens medlemsorganisation nødt til at gentænke sin rolle – en udfordring Diabetesforeningen har oplevet på egen krop. Her handler AI ikke kun om teknologi, men om at skabe nye måder at levere værdi for medlemmerne på.
Når vidensmonopolet er udfordret
Patientforeninger har traditionelt været en vigtig kilde til viden og rådgivning. Men i takt med, at information er blevet mere tilgængelig, og AI-værktøjer kan levere svar på få sekunder, er medlemmernes behov og forventninger under forandring. Ifølge administrerende direktør i Diabetesforeningen, Claus Richter, gør det dog ikke organisationen mindre relevant.
Tværtimod. Når medlemmerne selv kan finde svar på generelle spørgsmål, vokser behovet for personlig rådgivning, faglig sparring og hjælp til mere komplekse problemstillinger. Det oplever Diabetesforeningen allerede i praksis, hvor henvendelserne i stigende grad kræver dybere indsigt og individuel vejledning.
Samtidig fylder spørgsmålet om kilder og troværdighed mere og mere. Når AI kan levere svar på næsten alt, bliver det sværere for den enkelte at vurdere, hvor svaret kommer fra, og om det er til at stole på. Netop her ser Claus Richter en vigtig rolle for patientforeningerne: at være en troværdig afsender med viden, der er fagligt kvalitetssikret og forankret i både sundhedsfaglig ekspertise og medlemmernes egne erfaringer. Troværdigheden bliver med andre ord en del af det, foreningen tilbyder.
"Den største risiko er ikke AI. Den største risiko er at tro, at medlemmernes forventninger er de samme som for fem år siden.“
Fra generel viden til personlig rådgivning
Netop den stigende efterspørgsel på personlig rådgivning er kernen i Diabetesforeningens AI-strategi. Her handler AI ikke kun om at gøre viden mere tilgængelig, men også om at skabe mere relevante og personlige medlemsoplevelser. Teknologien skal hjælpe organisationen med at møde medlemmerne dér, hvor behovet opstår og guide dem videre til den viden og de tilbud, der passer til den enkeltes situation.
Som led i indsatsen har Diabetesforeningen lanceret en chatbot på foreningens hjemmeside baseret på organisationens egen viden og data. Chatbotten henviser dørgnet rundt til relevant viden, råd og medlemstilbud ud fra det, medlemmet efterspørger og fungerer som et supplement til foreningens personlige rådgivning.
Claus Richter lægger dog vægt på, at ambitionen rækker længere. På sigt skal chatbotten integreres tættere med foreningens medlemsplatform, så organisationen kan arbejde mere målrettet med data og tilbyde viden, medlemstilbud og service, der i højere grad passer til den enkelte.
Fællesskabet vokser i en digital verden
Ifølge Claus Richter handler behovet blandt mennesker med diabetes sjældent kun om adgang til viden eller svar på konkrete spørgsmål. Det handler også om at møde andre i samme situation, dele erfaringer og føle sig forstået af mennesker, der kender de udfordringer, diabetes kan medføre i hverdagen. Derfor er fællesskabet fortsat en af Diabetesforeningens vigtigste kerneydelser. Hvor viden i dag er tilgængelig mange steder, er oplevelsen af at høre til i et fællesskab langt sværere at erstatte.
Samtidig ser han et stort potentiale i at bruge digitale værktøjer til at understøtte og styrke fællesskabet. Digitale platforme gør det lettere for mennesker med diabetes at mødes, dele erfaringer og finde støtte hos andre i samme situation, uanset hvor i landet de bor.
De digitale fællesskaber erstatter dog ikke de fysiske, men supplerer dem. Claus Richter mener derfor, at fremtidens medlemsorganisation skal kunne skabe sammenhæng mellem lokale aktiviteter, frivillige indsatser og digitale mødesteder.
Fra mavefornemmelse til databaserede beslutninger
I Diabetesforeningen bruges AI og data ikke kun til at skabe bedre oplevelser for medlemmerne. De giver også foreningen nye muligheder for at forstå medlemmernes behov og udvikle organisationen. Derfor arbejder foreningen målrettet med at samle data på tværs af fundraising, medlemskab og medlemsservice, så den kan skabe mere sammenhængende medlemsoplevelser og træffe bedre beslutninger.
Ifølge Claus Richter har erfaring og mavefornemmelse altid spillet en stor rolle i foreningsverdenen. Det bør de fortsat gøre. Men fremtidens organisationer bør også forstå deres medlemmer bedre – og her får data en større rolle. Ikke som erstatning for menneskelige vurderinger, men som et redskab til at understøtte dem.
Det stiller samtidig store krav. Når en patientforening arbejder med data om mennesker med en kronisk sygdom, er der tale om følsomme oplysninger, og sundhedsdata er underlagt skærpede regler i forhold til GDPR. Derfor er det vigtigt for Claus Richter, at medlemmerne har tillid til, at deres data bliver håndteret sikkert og ansvarligt, ligesom det er en forudsætning for at kunne bruge data til at skabe værdi.
AI handler om mere end teknologi
Arbejdet med AI og data handler om langt mere end teknologi. Det kræver de rette kompetencer, klare rammer og en organisation, der er rustet til at omsætte nye muligheder til praksis.
Det ses også i foreningens egne kompetencer. Da Claus Richter startede som direktør, bestod IT-afdelingen af to selvlærte medarbejdere. I dag er der fem specialister, og AI er blevet en del af hverdagen for de fleste medarbejdere. Men for Claus Richter er AI langt mere end teknologi. Det handler ikke kun om systemer og kompetencer, men om at udvikle organisationen som helhed. Den afgørende forskel skabes, når hele organisationen ændrer måden, den arbejder på og skaber værdi for medlemmerne. Det er den forandring, mange medlemsorganisationer står over for i disse år.
"Jo mere digital verden bliver, desto større bliver behovet for menneskelige relationer og meningsfulde fællesskaber.“
