For Härnösand Energi & Miljö (HEMAB) begyndte rejsen ikke med et digitaliseringsprojekt. Den begyndte med et enkelt spørgsmål:

Hvordan kan vi gøre det nemmere for kunderne at forstå deres forbrug, få bedre kontrol over deres omkostninger og lettere komme i kontakt med os?

Som kommunalt ejet energi- og miljøselskab har virksomheden ansvar for en stor del af hverdagen i Härnösand. El, vand, fjernvarme, affaldsindsamling, genanvendelse og biogas påvirker borgerne hver eneste dag. Det medfører også et særligt ansvar.

"Alle, der bor her, er på en eller anden måde vores kunder", fortæller Fredrik Olsson, chef for Strategisk Udvikling, Kunde, Marketing og Salg.

I mange år byggede selskabet relationen gennem hjemmeside, sociale medier, Mina Sidor, kundeservice og personlige besøg. Men efterhånden som energispørgsmål blev mere komplekse, så man en mulighed for at gøre mere. Ikke ved at skabe endnu en kanal, men ved at give kunderne bedre forudsætninger for at forstå deres egen hverdag.

Når kunder vil forstå mere end blot deres regning

For mange kunder handler energi ikke om teknik. Det handler om at forstå, hvorfor omkostningerne ændrer sig, hvad der påvirker forbruget, og hvad man selv kan gøre. Her så HEMAB et behov.

Målet blev at skabe en enklere måde for kunderne at følge deres forbrug, få overblik over deres omkostninger og forstå, hvordan forskellige valg påvirker økonomien. Inden beslutningen blev truffet, undersøgte selskabet også, om kunderne så værdi i en app. Det gjorde de.

For et mindre kommunalt selskab var valget af løsning en lang proces. Flere alternativer blev vurderet, men det afgørende var at finde en partner, der forstår virksomheden og de særlige behov, der findes i energibranchen.

Fredrik beskriver det enkelt:

"Vi oplevede EG Bright som meget branchespecifik for os. Der var en forståelse for branchen."

I dag har appen mere end 3.000 brugere. I perioder med høje energipriser er den blevet et konkret værktøj for kunder, der ønsker en bedre forståelse af deres omkostninger. Fredrik beskriver selv, hvordan han bruger appen: "Man får et heads up om, at nu er det ved at løbe løbsk."

Den type indsigt gør det lettere at opdage ændringer, forstå sit forbrug og handle proaktivt.

En lancering med et glimt i øjet

Da appen blev lanceret, valgte Härnösand Energi & Miljö at gøre noget lidt anderledes. I stedet for blot at informere om den nye tjeneste producerede de en humoristisk film, som viste, hvordan appen kan blive en naturlig del af hverdagen, og hvor let det er at begynde at følge sit forbrug. Filmen skabte nysgerrighed og gjorde det lettere for kunderne at opdage mulighederne med appen.

Fra overblik til en ny kanal for dialog

Da appen først var på plads, blev det tydeligt, at den havde en større funktion end blot at vise kundernes forbrugsdata. Den blev også en ny kanal for dialog. I stedet for at kunderne selv skal lede efter information, kan selskabet kommunikere direkte, når noget sker.

Ved varsler om dårligt vejr har kunderne for eksempel fået besked om, at affaldsindsamlingen kan blive forsinket. Appen bruges også til at dele nyheder, informere om nye initiativer og gøre information lettere tilgængelig i hverdagen.

"Det skal være let at komme i kontakt med os, uanset om det sker via appen, eller man kommer forbi og besøger os."

For Fredrik handler det om den samme tanke, som altid har præget virksomheden: at være tilgængelig. Appen blev endnu en måde at gøre det muligt på.

Mere tid til det, der skaber værdi

Samtidig har virksomheden oplevet interne gevinster. Antallet af indgående opkald og henvendelser er faldet, og flere kunder finder selv information og svar. Men den vigtigste effekt er ikke færre kontakter.

"Jeg tror, vi bruger mere tid på og får mere kvalitative kundedialoger med de kunder, vi har nu."

Appen erstatter ikke den personlige kontakt. Den gør det muligt at bruge den dér, hvor den skaber mest værdi.

Næste skridt

Selvom appen allerede er blevet en etableret del af kundedialogen, ser Härnösand Energi & Miljö flere muligheder fremadrettet. Fredrik nævner blandt andet driftsinformation, flere proaktive pushbeskeder og nye måder at gøre hverdagen lettere for kunderne på.

"Jeg kunne godt tænke mig driftsinformation via appen. For eksempel en pushbesked om, hvornår du skal stille din affaldsbeholder frem til afhentning."

Udviklingen sker skridt for skridt, men retningen er klar. Ambitionen er fortsat at udvikle tjenester, der gør det lettere for kunderne at få information, forstå deres hverdag og handle på det rette tidspunkt.

Er du nysgerrig efter at vide, hvad EG Bright kan gøre for din virksomhed?

Book en demo, så viser vi dig det.

Relaterede produkter