Slutkunder förväntar sig idag samma digitala upplevelse från sitt energibolag som från banken eller streamingtjänsten. Samtidigt hanteras kunddialog, fakturering och energidata ofta i separata system. Konsekvensen blir en splittrad kundupplevelse och en kundservice som belastas med frågor som i grunden är enkla.
Bright är nu en del av EG:s erbjudande till energibranschen. För att förstå vilken roll en mobilapp faktiskt spelar i kunddialogen pratade vi med Marcus Cordts, som varit med och byggt en av Europas mest använda energiappar.
Vilken utmaning återkommer oftast hos energibolag?
“Den vanligaste utmaningen är att kundupplevelsen blir splittrad mellan olika system och kanaler. Fakturering sker i ett system, kundservice i ett annat och energidata i ett tredje. Slutkunden märker det direkt. De behöver kontakta bolaget i ärenden som egentligen borde kunna hanteras via självservice när det passar dom.”
Vad händer när energibolag saknar en tydlig digital kundkanal?
Att vara en energikonsument idag blir alltmer komplext. Det ökar belastningen på kundservice eftersom utöver ärendena rör standardfrågor. Samtidigt riskerar kundrelationen att flyttas till externa appar där energibolaget får en mer indirekt roll."
Vad gör störst skillnad när ett energibolag inför en egen app?
“Det handlar sällan om tekniken i sig utan om hur arbetssättet förändras. När kunden kan se förbrukning, avtal och fakturor i realtid minskar behovet av manuella kontaktvägar. Kundservice får bättre utrymme att arbeta med rådgivning och mer värdeskapande dialog. Samtidigt får energibolaget en direkt kanal för att bygga relation med sina kunder och kommunicera direkt med kund. Det kan vara allt från kritisk information som driftstörningar och prisförändringar men också en relationsbyggande enkel julhälsning."
Marcus fortsätter: “Energibranschen möter idag samma förväntningar som banker och telekom. Kunderna förväntar sig transparens, tillgänglighet och omedelbar information. Det är i grunden inte en teknikfråga utan en fråga om hur kundrelationen organiseras digitalt.”
Bright i siffror: 15 topprankade appar och 500 000 användare
Brights plattform ligger bakom 15 av Europas högst rankade energiappar och används av över 500 000 slutanvändare. Fokus har från början varit den del av kundupplevelsen som ofta hamnar utanför traditionella affärssystem: den löpande kundinteraktionen.
Mobilen har gått från att vara en kompletterande kanal till att bli den primära kontaktytan för många slutkunder. Det påverkar hur energibolag behöver tänka kring service, information och relation. Appen är inte längre bara ett gränssnitt utan en central del av kundupplevelsen.
Vad innebär det att lösningen nu är en del av EG:s erbjudande?
"Det innebär att energibolag kan ha faktureringssystem och kundapp från samma leverantör. Det förenklar både integrationen och den operativa ansvarsfördelningen. Appen blir inte ett sidospår utan en del av energibolagens digitala ekosystem."
Vilka energibolag har störst nytta av en egen app?
“De som vill minska belastningen på kundservice och samtidigt stärka relationen till slutkunden. I praktiken är det relevant för alla energibolag med slutkunder.”
Nästa steg för din digitala kundupplevelse
För många energibolag handlar frågan inte längre om huruvida de behöver en egen mobilapp utan hur den ska integreras med befintliga system. Med Bright som en del av EG:s plattform blir den kopplingen tydligare.
