God software skal være intuitiv og værdiskabende – og lette hverdagen for dem, der bruger den. Det kræver, at kunderne er med i udviklingsarbejdet fra start.
I praksis skelner vi mellem to niveauer: Kunderne – beslutningstagere og fagchefer – bidrager med viden om forretningsmæssige mål og ønsket værdi. Brugerne – dem der sidder med systemet dagligt – ved, hvor tiden spildes, hvor fejlene opstår, og hvor potentialet ligger. Begge perspektiver er afgørende.
"Kvalitet handler ikke kun om fejlfri kode. Det handler om software, der løser de rigtige problemer på den rigtige måde – set fra både beslutningstagernes og brugernes perspektiv. Det opnår vi kun, når vi inddrager begge grupper fra start", siger Ole Vilster, Head of Product Management for Digital Welfare i EG.
"Vores opgave er at hjælpe kunderne med at løse de udfordringer, de faktisk vil betale for at få løst. Målet er at være så tæt på kunderne, at vi sammen udvikler de løsninger, der skaber mest værdi, uanset om det er automatisering af en kompliceret arbejdsgang eller AI-understøttelse af fagligheden hos den enkelte medarbejder."
Samarbejde i praksis
For at skabe den værdi bruger vi hele paletten af samarbejdsformater: Strategiske dialoger mellem vores produktchefer og kundens beslutningstagere om fremtidens behov. Observationsstudier og dybdeinterviews med brugerne, der identificerer konkrete flaskehalse og effektiviseringspotentialer; viden der direkte informerer vores strategiske prioriteringer. Brugerpaneler, hvor prototyper valideres. Månedlige produktdemoer. Og grundige gennemgange af fejlsager sammen med kundens systemadministratorer.
Hvorfor investere i kundeinddragelse?
Fordi det er forskellen mellem software, der bare virker, og software, der skaber reel værdi.
"Ja, det tager tid. Det kræver, at vi tør involvere os i kundens faglighed og hverdag og samtidig kan løfte blikket og se tingene i et større perspektiv. Men det skaber en værdi, man ikke opnår på anden vis. Vi har droppet idéen om, at vi selv ved bedst, og vi udfordrer dagligt vores egen viden ved at lytte til kunderne. På den måde undgår vi at blive forelsket i vores egne løsninger", siger Ole Vilster.
Metoderne bag
Der findes mange metoder, lige fra interviews og surveys til workshops, observationsstudier, prototyping, A/B-tests og agile processer.
"Vi bruger hele paletten, afhængigt af produkt og projekt. Det afgørende er, at kundeinddragelsen er reel og ikke spild af kundernes tid. Derfor vælger vi altid den rette metode til det rette projekt", siger Ole Vilster.
I nogle situationer er det nok at sparre med udvalgte kunder om nye idéer. I andre skal kunden være med 100 procent fra de første tanker til det færdige produkt – særligt når det handler om helt nye moduler eller markant ændret funktionalitet.
"Det afhænger af, hvad vi skal lære. Interviews giver bred indsigt på tværs af kundegrupper. Workshops skaber engagement og fælles forståelse. Prototyping giver realistisk feedback. Agile metoder sikrer løbende forbedring baseret på faktisk brug".
Udfordringer
Kundeinddragelse kræver omhu.
"Vi skal konstant balancere mellem brugerønsker og tekniske realiteter. Det, brugerne ønsker, kan være uhensigtsmæssigt digitalt eller i strid med GDPR. Vores opgave er at finde løsningen, der både imødekommer behovet og lever op til kravene", siger Ole Vilster.
En anden risiko er bias, at vi ved en fejl kun har lyttet til én type kunde, ét fagområde eller én brugerrolle. En systemadministrator og en daglig bruger har vidt forskellige perspektiver. Og store kunders behov kan overskygge små kunders virkelighed.
"Vi kalder det 'design by committee'-faren, når for mange stemmer skal tilgodeses, og løsningen bliver udvandet. Derfor dobbelttjekker vi med forskellige kundegrupperinger, inden vi slipper ny funktionalitet løs. Jo før vi får hørt alle stemmer, jo bedre".
Tre principper
Kombinér metoder. Brug både bredde og dybde. Surveys fortæller dig hvad, interviews fortæller dig hvorfor, og prototyping viser dig hvordan.
Start tidligt og fortsæt løbende. Jo tidligere brugerne kommer ind, jo billigere er det at ændre retning. Jo oftere I tjekker ind, jo mindre risiko for at spilde udviklingskraft.
Sæt klare mål for feedbacken. Hvad skal I lære? Hvordan skal det bruges? Hvordan sikrer I, at input bliver til faktisk værdi i produktet?
"Kundeinddragelse er ikke en trend eller en nice-to-have. Det er fundamentet for at levere softwarekvalitet, der faktisk gør en forskel", slutter Ole Vilster, Head of Product Management, Digital Welfare, EG.
