Jeres kunder sammenligner jer med deres bank, deres streamingtjeneste og deres teleselskab. Ikke med det andet energiselskab i regionen. Og de forventer det samme: at kunne klare tingene selv, når det passer dem. Virkeligheden hos de fleste selskaber ser anderledes ud. Fakturering ligger ét sted, kundeservice et andet, energidata et tredje. Kunden mærker det med det samme, og ringer ind med spørgsmål de burde kunne løse selv.
Det er præcis den udfordring Bright er bygget til at løse. Og nu er Bright en del af EG. Vi har sat os ned med Marcus Cordts, Product Specialist i Bright, for at høre hvad det giver af unikke muligheder og hvad det betyder for jeres kunderelation.
Problemet alle kender
"Det mest almindelige mønster vi ser, er at kundeoplevelsen er spredt ud over for mange systemer og kanaler. Kundeservice ender med at bruge tiden på standardspørgsmål der aldrig burde have været et opkald," siger Marcus.
Samtidig bliver det at være energiforbruger mere komplekst. Nye tariffer, effektafregning, spotpriser. Det skaber flere spørgsmål, og hvis svaret ikke er let tilgængeligt, ringer kunden.
Hvad ændrer sig når selskabet får sin egen app?
"Det handler sjældent om teknologien i sig selv. Det er arbejdsformen der ændrer sig. Når kunden kan se forbrug, aftaler og fakturaer i realtid, forsvinder en stor del af henvendelserne. Teamet får plads til dialog der faktisk skaber værdi."
Og så er der den direkte kanal. Ikke bare til driftsforstyrrelser og prisændringer, men til løbende kommunikation der styrker relationen.
"Det selskab der er til stede på kundens telefon, er det selskab kunden ikke skifter væk fra. Så enkelt er det."
15 af Europas 20 bedste energiapps er bygget på Bright
Bright bruges i dag af over 500.000 slutbrugere, og platformen ligger bag 15 af de 20 højest ratede energiapps i Europa.
"Mobilen er ikke længere en supplerende kanal. For mange kunder er den den primære kontaktflade. Det ændrer fundamentalt hvordan energiselskaber skal tænke service og relation," siger Marcus.
Hvad betyder det at Bright nu er en del af EG?
"Ingen kender jeres kunders forbrugsdata bedre end os. Vi kører jeres afregning, vi har måledata, fakturahistorik og aftaler. Når vi også leverer appen, slipper I for at bygge integrationer til en tredjepart. Data flyder direkte, og kunden får en oplevelse der hænger sammen fra dag ét."
Er det relevant for jer?
Leverer I el, handler det om at kunderne bliver. Leverer I vand eller fjernvarme, handler det om at kunderne er glade og ikke ringer jer op med spørgsmål de kunne have løst selv. Uanset forsyningsart er resultatet det samme: en bedre kundeoplevelse og en kundeservice der kan bruge tiden på det der faktisk kræver et menneske.
