Når lægen, sygeplejersken eller lægesekretæren har et spørgsmål eller et problem vedrørende EG Clinea, sidder supporten klar.
Dagligt besvarer EG Healthcare Support, der er organiseret i 1. Level Support og 2. Level Support ca. 12 opkald i timen fra brugere af EG Clinea.
Løst på under 15 minutter
Support Consultant Gitte Skeldrup Andersen sidder i 1. Level Support og derfor en af medarbejdere, som kunden først får i telefonen.
Vi besvarer langt de fleste opkald inden for et minut, og de fleste spørgsmål er klaret på under et kvarter.
Af samtlige opkald til supporten i EG Clinea er 87% af sagerne løst i telefon på under et kvarter eller på samme dag.
Opkaldene til supporten handler om alt fra spørgsmål om, hvordan man lige opretter et bestemt notattype til hvordan man ændrer noget i systemet. Tit kommer opkald fra kunder, som måske ikke er vant til at løse en bestemt opgave, eller kun gør det sjældent og derfor lige har behov for lidt hjælp for at komme videre.
"For mig er det allerbedste, når jeg straks kan identificere problemet og fixe det med det samme, uden at vi behøver at dele skærm. Jeg vil jo gerne hjælpe vores kunder videre hurtigst muligt", siger Gitte Skeldrup Andersen.
De komplekse problemer
Hvis kundens problem er mere komplekst, så bliver der oprettet en sag til 2. level supporten. Her er det medarbejdere som Thomas Nielsen, Senior Support Consultant, som tager over på sagen.
"Vi sidder med de sager, som ikke umiddelbart kan løses. Måske skal det undersøges, om der er tale om en egentlig fejl i systemet, eller om brugeren eventuelt har brugt systemet på en særlig måde. Det er sager, som kan tage alt fra en halv time til flere dage at løse.
Undertiden må vi også involvere en af vores softwareudviklere for at få problemet løst", forklarer Thomas Nielsen.
Kun glade kunder
Fælles for alle opkald til EG Healthcare Support er dog, at kunderne generelt altid er positive:
"Vi har kun glade kunder og så nogle, der er lidt frustrerede. For det er naturligvis frustrerende at møde ind på klinikken mandag morgen i regnvejr, og så er der lige noget i EG Clinea, som ikke fungerer, mens patienterne sidder klar i venteværelset. Den situation kan jeg da sagtens sætte mig ind i, så jeg forsøger altid at smile til kunden i telefonen og at fokusere på at fixe deres problem så hurtgt som muligt. Det tror jeg godt, at kunderne bemærker,” siger Gitte Skeldrup Andersen.
Og hun bakkes op af statistikkerne. Løbende spørger EG sin kunder om, hvor tilfredse de er med supporten og i den seneste undersøgelse scorer supporten 4,7 på en skala fra 0-5!
Og hvis jeg ikke kan fixe udfordringen på stedet, så bider jeg mig fast som en pitbull og jagter den kollega, som kan løse problemet.
Faglig support og humor
Netop den faglige indsigt og respekten for kundens udfordringer tilsat et stænk humor er for både Gitte Skeldrup Andersen og Thomas Nielsen nøglen til at få glade kunder i supporten:
"Kunderne ringer jo, fordi de har et spørgsmål eller en udfórdring som de gerne vil have løst. Heldigvis kender vi jo mange af vores kunder og de kender os, så vi har som regel et godt udgangspunkt for dialogen. Kan vi så også joke og smule sammen er det en fornøjelse, for supportere er jo også bare mennesker", siger Senior Support Consultant Thomas Nielsen.
Arbejdsplads med mening
Så supporten i EG Healthcare skaber værdi for både medarbejdere og kunder.
"For mig er supporten den bedste arbejdsplads, for jeg elsker at tale med kunder og løse deres udfordringer. For kunderne er supporten vigtig, for vi får som regel hurtigt løst de udfordringer, som bremser dem i deres arbejde, så de kan være der for deres kunder, patienterne", siger Gitte Skeldrup Andersen, Support Consultant i EG Healthcare Support.
Skal du have fat i supporten for EG Clinea? Så finder du den lige her.
